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心と行動の一致が大切「感情労働」

皆さんメンタルヘルスとも関連が強い「感情労働」って知っていますか?

簡単に言うと、

レストランに行って食事を運んでくれる人がイライラしているより、ニコニコしてくれていた方が

気分がいいですよね。

そんな、提供する側の感情がサービスの質を左右する仕事が「感情労働」です。

今回は、「感情労働」の仕事と、仕事の質を上げるためのポイントを紹介します。

目次

1.仕事の質を左右する感情労働とは

2.感情労働が必要とされる業界・職種

3.感情労働が引き起こす【問題】と【対処法】

4.まとめ

1.仕事の質を左右する感情労働とは

「感情労働」は、ポジティブな気持ちで顧客に接し、その感情を提供することで、報酬を得る仕事のことを指す言葉で、感情の質や振る舞いが成果と直結するとされています。

人は表面的な振る舞いと、自分の内面の感情が一致していない程、ストレスも大きくなります。

テクノロジーやIT技術の発展で、注文や支払い業務に人が介在しなくなる反面、サービスの丁寧さや細やかな気遣いが企業に求められるようになりました。SNSの投稿やコメントの書き込みが、企業の印象のよさや好感度の評価基準となり感情労働の質が高いと、顧客の獲得やリピーター増加につながると言っても過言ではない現在となりました。

2.感情労働が必要とされる業界・職種

「感情労働」が必要とされる業界の代表は、「接客業」でしょう。航空、鉄道、小売、飲食、サービス業、ホテル・観光業界などが該当します。

また、広告・メディア業界、医療業界、教育業界なども、顧客とのやりとりが重要なため、感情労働が必要な業界とされています。

「感情労働」が必要な職種は、顧客とのコミュニケーションが求められる、飲食店や被服店のスタッフ、アミューズメントパークの係や、ホテルのフロント員などがあてはまるでしょう。

他にも看護師、介護士、教師、カウンセラーなど、多様な職種が存在します。 また、顧客と非対面の場合でも、コールセンターや、人事・広報の業務も感情労働に該当するとされています。

3.感情労働が引き起こす【 問題 】と【 対処法 】

人とのコミュニケーションが欠かせない「感情労働」では、ストレスがたまりやすく、メンタル不調などの問題が生じやすいです。感情労働が必要な業務を抱える企業は、生じうる問題を把握しておくことが大切です。

【 問題 】

・メンタル不調

内面の感情にふたをして、本心とは異なる感情で顧客対応する必要がある感情労働では、精神的な疲れが非常に大きく、メンタル不調を起こしやすいです。

クレーム処理や、ネガティブな感情になる業務など日常的に感情労働がおこなわれると、精神疲労が蓄積され、不調をきたしてしまいます。

・バーンアウト(燃え尽き症候群)

表層演技(表面的な対応)が、本来の気持ちと乖離することで、ストレスが蓄積していくと、限界を越えてた時に「バーンアウト(燃え尽き症候群)」を起こすことがあります。バーンアウトが起こると、すべての物事に対してやる気がでなくなったり、無関心になったりするなどの、うつの症状などが表れます。

【 対処法 】

感情労働で精神疲労が蓄積すると、メンタル不調やバーンアウトなどの問題が生じてしまいます。企業は、正しい対処方法を知り、従業員へのサポートが大切です。

・ストレスチェック

感情労働をおこなうなかで、過度な疲労感をもち続けていないかを確認するために、ストレスチェックを活用しましょう。日常的に蓄積されたストレスは、慢性化することで、メンタル不調をきたす要因になります。日常的にストレスを感じていないかをストレスチェックを実施して、従業員にはセルフケアを促し、組織としては環境の改善や人事配置の変更などで、早期対策をとることができます。

・定期的な面談

定期的に面談の機会があることで、従業員は悩みや業務上の気になったことを相談しやすくなります。最近は、定期的に1on1ミーティングを行う企業も増えてきました。

悩みや質問については、すぐに解決できるような体制を整え、社員が健やかに働けるようにサポートすることが大切です。

・外部窓口の設置

ストレスが蓄積した従業員の中には、社内の関係者に相談がしにくい方も多いようです。相談窓口は、内部だけでなく、外部の専門家を活用する方法もあります。EAP(外部従業員支援プログラム)など、社員が心身の不調を感じた際に、すぐに相談できる窓口がある事はメンタルヘルスにおいても有効です。

まとめ

感情労働は、自分の内なる感情異なる振る舞いをするシーンが多い、とてもストレスを抱えやすい仕事です。企業は、従業員が健康に働くためにも、感情労働によって生じる「メンタル不調」や「バーンアウト」だけでなく、ストレスに関する問題や解消方法について、正しい知識をつけましょう。そしてメンタルヘルス対策体制をつくり実施するも重要です。その結果、従業員の健康が組織全体の生産性向上へとつながります。

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