これからの企業経営には、お客様から選ばれることは重要ですが、従業員から選ばれることが、同様に重要になっています。
従業員満足度の向上のために福利厚生の充実など様々な施策を講じる企業が増えてきました。これからどういう形で従業員満足度の向上を図れば良いのかを業界問わず考え実行しなければなりません。
目次
1. CSとESの関係
CSとは、Customer Satisfactionの略で「顧客満足」のことです。企業の顧客が、その企業の製品やサービスにどのくらい満足しているか、企業に対してどれくらい信頼をしているのかの度合いを指します。
今は、製品やサービスの利用だけでなく、利用した感想を口コミやSNSなどでレビューされる環境になりました。製品・サービスに対する満足度が高いことで、これまではリピーターが増えるだけでしたが、口コミやSNSで新たな顧客開拓につながる、循環も生まれるようになりました。
ESとは、Employee Satisfactionの略で「従業員満足度」のことを言います。従業員が自分の働く職場の環境や労働条件、業務内容や人間関係などにどのくらい満足しているかを測定して指標化したものです。ESは、従業員のモチベーションや組織の健全性に影響を与えるものであり、普段は見えにくい従業員の感情や意見を把握する事が重要です。
「ESなしにCSなし」という言葉があります。ES（従業員満足）を向上させることで、各従業員のモチベーションやパフォーマンスを高め、結果的にCS（顧客満足）の向上、そしてその先の企業の業績・利益の向上に繋がるという意味です。
ESの向上により従業員のモチベーションが向上し、生産性の向上や社内連携の強化など、CS以外の部分でも良い影響を与えます。逆にESの低下によって離職率が高まるなどの事象が発生してしまうと、人的資源を始め社内外に悪影響が起こり会社の価値の低下に繋がります。
2. 従業員満足度低下による企業のリスク
従業員満足度の低下により、たくさんのリスクが発生します。
■不満退職による定着率・採用ブランドの低下
お店選びで「店員の態度が悪かった」「思っていたよりも期待外れだった」と言うネット上の口コミを見ると「この店はよしておこうかな・・・」と思うでしょう。
またどんな業態の企業でも従業員が不満を募らせた上での退職だと従業員間や会社の口コミサイトなどで「お前も早く辞めた方がいい」「この会社はブラック企業だ」といったことが流布さるかもしれません。「既存社員の離職の連鎖」「求職者へのイメージダウン」といった大きな損失に繋がる可能性があります。
■勤務態度の悪化
・指示に対して反発する・遅刻や欠勤が多くなる・業務への取り組み姿勢が悪くなる
など勤務態度の悪化も起こりやすくなります。
これは当人だけに留まらず、周囲にも伝播して「あの人がやっているから」「あの人もこうだから」と互いに理由を見つける状況になりえます。
■顧客満足度（CS）の低下
従業員満足度が低下し、会社への貢献意欲も低い従業員が多くなってしまうと顧客満足度も低下してしまいます。
不満を抱えたままだと、顧客対応や、商品・サービスの質を維持・向上しようという意識も薄くなり、結果として顧客の満足度も下がってしまい「リピートされない」「他社に乗り換えられてしまう」といったことになってしまいます。
■社会的モラルの低下
更にモラルの低下による不正・法令違反も起こってしまう可能性があります。
・顧客情報の漏洩・社内機密の漏洩・顧客情報の不正な取得・ハラスメントの横行のような会社に大きな損害を与える結果に繋がる危険性があります。
3. 従業員満足度（ES）向上のための取り組み
では、従業員満足度を向上させるためにはどのような取り組みが効果的なのでしょうか。
よく従業員にストレスを与えないようにと考えてしまいがちですが、それだけではES向上はできません。人が組織に対して感じる魅力を踏まえ、具体的な施策を実行しましょう。
■企業理念・ビジョンの明示と浸透
自社の目指す姿に共感している、自社に誇りを持てることは従業員満足度の向上に大きく影響します。そのためにはしっかりと企業理念やビジョンを明示・浸透が必要です。
①理念やビジョンの意図や背景から伝える
理念・ビジョンの言葉をしっかり見せることは必要ですが「なぜこういう理念やビジョンを掲げているのか」といった「理由」も一緒に見えるようにすることが重要です。
②浸透を怠らない
理念・ビジョンを一度丁寧に伝えただけで常に意識することは中々できません。
・上司からのフィードバックの際には理念、ビジョン、行動指針といったものと関連して部下に伝える
・評価制度に組み込んで業務との接続性を高めるというように、浸透を本人任せにせずに仕組みにまで落とし込むことが大切です。
■仕事のやりがいや達成感・充実感を感じさせる
「あなたのこの仕事、こういう行動はとても助かった」「次はこういうことにもぜひ挑戦してみて欲しいけどどう？」というように「感謝」と「期待」を伝え合う機会を定期的に設けることでより充実感やステップアップ感を本人が持ちやすくなります。
■評価への説明責任を果たせる仕組みにする
仕事の結果に対する「評価→報酬」には特に重要です。
「過程は褒めてもらえるけど、最後の評価には納得いかない」「自分は不当に評価されている」という感情は不満のひとつです。
「どういう役割・成果」に対して「どういう形で報酬を支払うのか」を社員がわかるように整備して各管理者任せにせず、評価基準を納得できるようにすることが大切です。
■福利厚生・労働環境を整える
「働き方改革」を国として推進する中で、各従業員の事情・状況に合わせて会社からできるだけ働きやすい福利厚生制度や環境整備を進めることは従業員から会社への感謝に繋がり、従業員満足度も向上します。
■社内コミュニケーションを活性化させる
従業員満足度の向上に向けて、コミュニケーションの活性化は不可欠です。
社内コミュニケーションの活性化にあたっては、「上下」「左右」「内外」の観点を踏まえた上で、社内コミュニケーションを設計することが重要です。
まとめ
変化の激しい昨今では柔軟な企業経営が求められます。その中で会社の方針にすぐに対応できる強く柔軟な組織を作るには、ESの向上が土台となります。
ESの向上には、アンケートなどで従業員満足度調査やストレスチェックの集団分析を活かした改善の実施、ユニークな福利厚生の導入や外部相談窓口の充実も効果的な施策です。
自社の従業員満足度（ES）をしっかりと把握し、高めて顧客からも従業員からも選ばれる企業を目指しましょう。
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